Конфликтные ситуации в медицинской организации: правовые аспекты возникающих конфликтов

Цель. Изучить и проанализировать основные причины возникновения конфликтов в медицинской организации между врачом и пациентом, рассмотреть их правовую природу и предложить правовые механизмы для их разрешения.

Материалы и методы. Поперечное исследование, проведенное в период с января по февраль 2025 г., с участием 148 респондентов: 65 врачей многопрофильной больницы и 83 пациента. Исследованием было предусмотрено заполнение участниками анкеты исследования.

Результаты и обсуждение. Исследование выявило ключевые факторы, способствующие возникновению конфликтных ситуаций в медицинской среде. По результатам опроса врачей Многопрофильной городской больницы г. Астаны, 53,2% врачей испытывают высокий уровень профессионального стресса. Основной причиной конфликтов, по мнению медработников, является грубое и неэтичное поведение пациентов, а также непонимание тактики лечения и неудовлетворенность качеством медицинской помощи.

Пациенты, в свою очередь, указывали на недостаточную информированность о состоянии здоровья, длительное ожидание помощи и неудовлетворительные условия в стационаре. Анализ показывает, что ключевым фактором конфликтов становится дефицит коммуникации между пациентом и врачом, что порождает недоверие и тревожность у пациентов.

Вывод. Исследование подчеркивает необходимость повышения качества информирования пациентов, укрепления доверия и профессионального статуса врачей, а также внедрения продуманных стратегий урегулирования конфликтов в здравоохранении.

1. Алексеев А.А., Лепилкина Т.А., Рупчев Г.Е., Морозова М.А. Трудный пациент. Описание, диагностика, рекомендации. М.; 2018: 96-113.

2. Статистические отчеты о зарегистрированных уголовных правонарушениях и результатах деятельности органов уголовного преследования за 12 месяцев 2021 года. https://www.gov.kz/memleket/entities/pravstat

3. Статистические отчеты о зарегистрированных уголовных правонарушениях и результатах деятельности органов уголовного преследования за 12 месяцев 2023 года. https://www.gov.kz/memleket/entities/pravstat

4. Приказ Министра здравоохранения Республики Казахстан от 24 июля 2024 года №58 «Об утверждении Правил страхования профессиональной ответственности медицинских работников». https://adilet.zan.kz/rus/docs/V2400034803

5. Кодекс Республики Казахстан от 7 июля 2020 года № 360-VI ЗРК «О здоровье народа и системе здравоохранения», статья 270-4. https://adilet.zan.kz/rus/docs/K2000000360

6. Stanford F.C. The importance of diversity and inclusion in the healthcare workforce. J. Natl. Med. Assoc. 2020; 112: 247-249.

7. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб; 2008: 312.

8. Семина Т.В. Социальный конфликт «врач-пациент» в современном российском обществе: объективные причины и субъективные факторы. Вестник Московского университета. Сер. Социология и политология. Наука о здоровье. 2016; 1 (22): 84-106. https://doi.org/10.24290/1029-3736-2016-22-1

9. Петровская Л.А. Компетентность в общении. М.; 1989: 214-218.

10. Хрущ И.А., Березовская Н.А., Алько Т.А. Конструктивное преодоление конфликтов. Минск; 2013: 280.

11. Waring J., Allen D., Braithwaite J., Sandall J. Healthcare quality and safety: a review of policy, practice and research. Sociol. Health Illn. 2016; 38: 198-215.

12. Jordan P.J., Troth A.C. Managing emotions during team problem solving: emotional intelligence and conflict resolution. Hum. Perform. 2004; 17: 195-218.

13. Shale S. Managing the conflict between individual needs and group interests – ethical leadership in health care organizations. Keio. J. Med. 2008; 57: 37-44.

14. Stanford F.C. The importance of diversity and inclusion in the healthcare workforce. J. Natl. Med. Assoc. 2020; 112: 247-249.

15. Beheshtifar M., Zare E. Interpersonal conflict: A substantial factor to organizational failure. Int. J. Acad. Res. Business Social Sci. 2013; 3: 400.

16. Zucker D. Tools for productively managing conflict. J. Investig. Med. 2012; 60: 776-778.